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08 5月, 2012

寫給大學生的第三封信:盡快提升自己溝通能力


作者:薛良凱

溝通至少有三層意義。第一層是交談、對話;第二層是讓對方了解、明白我要說什麼;第三個層次,是讓對方認同我的想法或是理念

我們先從第一個層次開始,溝通是跟人說話,是表達自己意見的最簡單方式。在這個層次,我建議大家遵循「說話第一定律」,那就是多讚美別人。什麼?就算不認同對方理念,我也要說好?就算人家真的犯錯了,我也不能講嗎?錯啦,這樣你就曲解了讚美的真諦。

我以前常覺得真理越辯越明,事情越吵越清晰,於是抓住別人弱點、得理不饒人,非要把對方鬥臭鬥爛不可。對方理虧而輸,面子當然掛不住,而我不放棄,繼續把人家打趴為止。對方面子失了,裡子我也不給人家保留,這樣人家當然會懷恨在心。於是,表面上你贏得了短期的戰勝榮譽,事實上也替你贏得了一個潛在敵人

讚美是比達文西密碼作者丹.布朗筆下「反物質」還厲害的東西。如果要把語言像武器一樣排序,相信我,最致命的核武級武器就是讚美。攻擊別人,經常換來更猛烈的反擊;但是讚美,卻可以讓敵人消失於無形間,有什麼比這更厲害?關鍵是,你該讚美什麼?何時讚美?怎麼讚美?

要讚美人,開始就要「用心聽」。如果不認真聽、用心聽,你就聽不見對方最得意、最棒的跟最難忘的是什麼。聽的時候切記不帶成見,聽的過程中務必把優點記下來(請想辦法在聽的過程中至少找出一個優點)。發言時,首先稱讚對方的優點,並且把你認為為什麼好的理由說出來。自認不好的、不能接受的先記下來,這留在後面找機會表達。請記住,在批評別人之前,先反思自己有沒有能力辦到,如果沒辦法做得比人家更好,批評就免了。

真誠提出意見,當然很重要,這時候心態是希望對方更好,而不是用「啊哈!我挖到你的弱點啦!」。比方說你並不贊同對方的說法,你可以說「從你這點子延伸來想,我有個更好的點子」,或是「你這想法不錯,我覺得還可以這樣改,說不定也不錯」。另一種說法是,「你這方法還有一些缺點,但是這已經是我聽過最棒的解決方案了,如果這邊還可以更好……但我知道,我也做不到這點,你可以試試看……」。聰明的你會發現,以上的說法裡並沒有否定、排斥、拒絕的語氣,反而讓對方受到鼓舞、讚賞。這就是說話的藝術,重點是:指責未必要用負面、攻擊的用語;最好的武器就是讚美。

第二個層次,是讓對方了解、明白我要說什麼。如果有說話第二定律,那一定是「用同樣的語言與對方溝通」。這語言不是單指交談時用普通話、閩南語、客家話、英文還是法語,當然選聽者愛聽的也關鍵,重點是用詞層次要與對方相近。簡單的說,對農夫要用農夫的語言,對漁夫要用漁夫的語言,對老師、同學、父母都不太一樣,關鍵是你要跟對方盡量同水平。

這意味著交談時,你要調整自己大腦里的說話層次旋鈕,把自己的開關調整到適當位置。我自己在每次到大陸出差回台灣,語言模式就會被大陸化,講話不是帶有捲舌,就是用很多的大陸名詞。這是什麼不說,要講這是啥兒?搭計程車不講,要講打車;寫出方案不說,會講成出台。哈!這就是到了對岸,大腦自動轉換,回了台灣,一時之間開關故障的結果。

用對溝通頻道、溝通語言,確實會對交談很有幫助。事實上,我們無法很精確的把自己調成跟對方頻率一樣,尤其是第一次見面的陌生者。這時候,要好好掌握最初交談的那幾分鐘,在很短的時間,把對方的喜好、專長、說話方式都掌握清楚。另外一種方式,就是在交談前,先把對方基本資料google一下,就大概能知道用什麼「語言」交談。

比方說,一開始從學校、家鄉、工作、嗜好聊起不錯。「我查到您也是讀南一中的,所以您住台南?」「您住竹東啊,我也是新竹人喔。」「我小時就很想做跟您一樣的工作!」「剛剛看到你桌上的書,你也拍照嗎?你都用Cannon還是Nikon?」

不過提醒一點,如果你跟對方的任何東西都搭不上線,沒關係,稍微引個言,剩下就充分聽對方說。很多溝通的重點是在聽,不是在說。如果溝通都是自己在說,而沒有聽,那麼你是無法知道對方了解多少的。所以這個層次的關鍵除了要會講,還要會聽。請耐心得當個禮貌的、好奇的、和顏悅色的傾聽者。

第三個層次,是讓對方認同我方的想法或是理念。大家都知道,要幾句話改變別人想法是幾乎不可能的,所以這個層次的難度,可說是難到了極點。但是,如果這個想法,是對方自己想到的,那又不一樣了。要用我的「想法」說服別人,但這個「想法」是對方自己想到的?我承認是像繞口令一樣有點複雜,但這個可以意會,卻無法言傳的過程,請容我用一個例子來說明。

阿強是一個剛學會吃檳榔的人,父母、朋友怎麼勸都不聽,他覺得這就跟嚼口香糖一樣,大家都多慮了。沒事的,他說我在山上抗冷禦寒全靠這玩意兒,不然難道我要去酗酒不成?阿寶是個很聰明的人,她知道用說教的對阿強起不了作用,於是帶著阿強去鄉下找她三伯玩。阿寶的三伯人很好,但是下顎有個可怕的黑洞,那位置別說是牙齒,連牙床都缺一塊。阿強一直想問卻說不出口。後來還是問了,三伯,你口腔怎麼黑的一塊,這樣吃飯不難過嗎?三伯說,沒法度啊,我以前高中就開始吃檳榔,一連吃了幾十年,不知不覺中牙齦開始萎縮、口腔發炎,後來痛得沒辦法吃飯。醫生說要手術切掉這一塊,不然連命都沒了。三伯明明是很開心的笑容,但卻露出看起來非常可怕的黑洞,看得阿強心頭發怵。那次回來,再也沒聽過阿強吃檳榔。

我們運氣當然未必這麼好,能隨手找到案例感化對方。因此,有兩個重點建議或許可以幫助你:無私、替別人著想。我聽過有人去買傢俱,結果傢俱店業務對她說,我沒辦法服務你,因為你要的這個現在缺貨、我沒有。我推薦你到另外一家,這家風格跟你要的接近,或許可以幫你買到理想的傢俱。不久後,對方又回來了,說就算等也要請他幫忙買。原因是,這業務是真心想要幫助她,而不像別家總是強迫推銷店裡的東西給她。

溝通,不是光講而不聽,溝通不是強迫別人同意我們。溝通,要溝(go)才會通。

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